問い合わせ外注とは何か？問い合わせを外注することのメリットを解説

近年、企業の中で「問い合わせ外注」という言葉が頻繁に取り上げられるようになりました。現代のビジネス環境は、消費者とのコミュニケーションがポイントとなり、それに伴い顧客からの問い合わせが増加する傾向にあります。しかし、その一方で、企業が持つリソースやコストの問題から、すべての問い合わせに迅速かつ適切に応えるのは困難であることが多いのです。このような背景のもと、問い合わせ業務を専門の業者に外注することで、効率的な業務遂行と顧客満足度の向上を図る企業が増えてきました。

本記事では、問い合わせ外注のメリットやデメリット、成功のポイントなどについて詳しく解説していきます。

問い合わせ外注とは

この章では、「問い合わせ外注」とは何か、そしてなぜ企業は外注を活用するのか、その概要や理由ついて詳しく解説していきます。

問い合わせ外注の概要

「問い合わせ外注」とは、企業や団体が受けるさまざまな問い合わせ業務を、外部の専門業者に依頼することを指します。この外注は、顧客からの製品やサービスに関する問い合わせ、アフターサービスのサポート、技術的なサポート、さらにはクレーム対応まで、幅広い領域をカバーすることが可能です。

現代の消費者は情報にアクセスしやすくなり、商品やサービス選びにおいて非常に知識が豊富です。この結果、企業に対して具体的で専門的な問い合わせが増加しています。多岐にわたる問い合わせに対応するため、自社内のリソースだけで対応することが難しくなる場合が増えてきました。 また、デジタル化が進む現代において、企業は24時間365日の対応が求められることも珍しくありません。顧客のライフスタイルや働き方の変化に伴い、問い合わせのタイミングも多様化しています。そのため、常に迅速に、かつ適切に応答する体制を整える必要が生じています。

問い合わせ外注は、こうした背景から注目されるようになりました。専門業者は、多岐にわたる問い合わせに日常的に対応しているため、経験とノウハウが豊富です。また、最新の対応ツールや技術を導入している業者も多く、企業はこれらを利用することで、顧客とのコミュニケーションのクオリティを向上させることが可能となります。

さらに、外注により、企業は問い合わせ対応のコストを効率的に削減できる可能性もあります。定期的な人員の教育や研修、対応ツールの導入・更新など、自社内での業務遂行に伴うさまざまなコストを考慮すると、外注のメリットは顕著となります。

しかし、問い合わせ外注にもデメリットが存在します。クオリティ管理や外注先とのコミュニケーションの障壁など、慎重な選択と管理が必要です。

なぜ企業が問い合わせ外注を検討するのか

企業が問い合わせ外注を検討する背景には、さまざまな理由や動機が存在します。以下に詳しく解説します。

• クオリティの高い対応の実現
  外注先は多くの場合、問い合わせの専門家であり、多岐にわたる問い合わせに対応しています。この豊富な経験は、迅速かつ適切な回答を提供する上での大きなリソースとなります。企業はこのノウハウを利用することで、顧客に対するサービスのクオリティを向上させることができます。
• コスト削減
  企業が自社内で問い合わせ対応を行う場合、人員の確保、教育、システムの導入や更新などのコストが発生します。一方、外注することでこれらの初期投資や運用コストを大幅に抑制することが可能です。
• 柔軟な対応力
  企業のビジネスや市場の動向によって、問い合わせの量は変動します。外注することで、増減に柔軟に対応することができ、繁忙期や非常時にも適切な体制を維持することが可能となります。
• コア業務への集中
  問い合わせ対応は重要な業務の一つですが、それが企業の主要な業務ではない場合も多いです。外注によってこの部分を専門家に任せることで、企業はコア業務に集中することができます。
• 最新の技術やツールの活用
  問い合わせ対応においても、AIやチャットボットなどの最新の技術が利用されています。専門の外注業者はこれらの技術を積極的に取り入れており、企業はこれらのツールを間接的に活用することができます。
• グローバルな対応
  世界中からの問い合わせに対応するためには、多言語対応が不可欠です。外注業者を選定することで、多言語でのサポートを効果的に実施することが可能となります。
  

企業が問い合わせ外注を検討する際には、これらのメリットを最大限に活用することがポイントとなります。一方で、選定する外注先やその管理方法にも十分な注意が必要です。

問い合わせ外注のメリット

前述してきたように、問い合わせ外注には多くのメリットが存在します。コスト削減、専門知識・技術の利用、柔軟な対応力、コア業務への集中に焦点をあて、それぞれ詳しく分析していきます。

コスト削減

問い合わせ外注の大きなメリットの一つが「コスト削減」です。このコスト削減の背景や詳細について分析していきます。

• 初期投資の削減
  問い合わせ対応に自社内で取り組む場合、システムの導入や設定、人員の教育など、初めの段階でかかるコストは決して少なくありません。外注することにより、これらの初期コストを大幅に抑えることが可能となります。
• 固定コストの軽減
  一定の人員を確保して問い合わせ対応を行う場合、給与や福利厚生、オフィススペースなど、固定的なコストが発生します。これに対し、外注することで使用した分だけの費用を支払う形になるため、固定コストの負担を軽減することができます。
• 柔軟性の高さ
  業績の変動や季節的な変動によって、問い合わせの量は変わることがあります。自社内で対応する場合、それに伴う人員の調整やコストの変動が生じますが、外注の場合は企業のニーズの変化に柔軟に対応することが可能で、それに伴うコストの増減もスムーズです。
• 最新技術の利用
  問い合わせ対応においても、新しいテクノロジーやツールの導入にはコストが伴います。外注業者はこれらの最新技術を既に導入していることが多いため、企業は追加の投資なしでそれを活用することができます。
• 研修・教育の省力化
  定期的なスタッフの研修や教育は、コストと時間の面で大きな負担となることがあります。外注業者は定期的な研修を自ら行い専門性を高めるため、企業側の手間やコストが節約されます。

コスト削減は、問い合わせ外注の魅力的な側面の一つですが、安さだけを追求するのではなく、クオリティや安定性も考慮することが重要です。

専門知識・技術の利用

問い合わせ外注を検討する多くの企業が注目するメリットの一つに「専門知識・技術の利用」が挙げられます。外注先が持つ深い専門知識と最新の技術は、企業のサービスを更に向上させる重要な要素となります。

• 豊富な経験
  外注業者は、様々な業界やビジネスの問い合わせ対応を行っています。これにより蓄積されるノウハウや経験は、特定の業界やビジネスに特化したクオリティの高い対応を可能にします。
• トレンドへの迅速な対応
  問い合わせ対応の手法やツールは日々進化しています。外注業者は常に最新のトレンドや技術を取り入れることを目指しており、これにより企業は迅速に新しい方法を取り入れることができます。
• 高度な技術の導入
  AIやチャットボット、機械学習などの最先端技術を活用した問い合わせ対応が増加しています。多くの外注業者は、これらの技術を取り入れ、更に進化させる研究開発を行っており、企業はこれらの技術を間接的に活用することができます。
• 絶え間ないスキルアップ
  外注業者は、競争力を維持するために、定期的な研修や教育をしています。これにより、対応のクオリティが常に向上し続けるため、企業は安心して問い合わせ対応を委託することができます。
• 専門的な問題解決
  特定の業界やビジネス特有の問題や課題にも、外注業者は的確に対応することが可能です。これは、業者が持つ幅広い経験や専門知識によるものであり、企業が独自に解決するよりも迅速かつ効果的な解決を期待することができます。

問い合わせ対応の外注先選びでは、その業者が持つ専門知識や技術力が大きなポイントとなります。これにより、クオリティの高いサービスを顧客に提供するためのサポートを受けることができます。

柔軟な対応力

問い合わせ外注の大きなメリットとして、業者の「柔軟な対応力」が挙げられます。企業が自社内で問い合わせ対応を行う場合、突発的な問題や変動に素早く適応することが難しいことが多いです。しかし、経験とノウハウを持つ外注業者は、様々な状況への対応に長けています。

• 量の変動への対応
  季節やキャンペーン、突発的なトラブルなどによって、問い合わせの量が一時的に増減することがあります。外注業者は複数のクライアントの対応を行っているため、こうした変動に対応できる体制が整っています。
• 多様な問い合わせ内容
  サービスや商品のラインナップが増えると、それに伴う多様な問い合わせが発生します。外注業者は、短期間で新しい情報をキャッチアップし、対応スタッフへの教育を行う能力が高いです。
• 緊急時の迅速対応
  事故や大きなトラブルが発生した場合、急激に問い合わせが増加することが考えられます。こうした緊急時にも、外注業者は迅速に人員やリソースを確保し、対応を強化することが可能です。
• 様々な対応手段
  顧客とのコミュニケーション手段は、電話やメールだけでなく、SNSやチャットなど多岐にわたります。外注業者はこれらの多様な手段に対応可能であり、それぞれのツールに適した方法で対応します。
• 24時間対応
  社内での問い合わせ窓口を24時間体制にするのはコストや人員の課題が生じますが、外注業者を活用することで、24時間365日の対応を実現することが容易になります。

このように、問い合わせ外注はその柔軟な対応力により、企業のサービスクオリティの向上やリスクの軽減に大きく貢献します。企業はこれを最大限に活用し、顧客との関係強化を図ることができます。

コア業務への集中

多くの企業が外部に問い合わせ対応を委託する大きな理由として、自社の「コア業務への集中」が挙げられます。問い合わせ対応は非常に重要な業務である一方、多くの企業にとって主要な業務とは言えません。ここに大量のリソースを割くことは、ビジネスの成長に悪影響を及ぼす可能性があります。

• リソースの最適化
  外注により、人員や設備、システム等のリソースを、研究開発やマーケティング、製品開発などのコア業務に集中することが可能となります。
• スキルセットの最適化
  コア業務に集中できるため、社員は自社の事業や製品、サービスに特化したスキルや知識を磨くことができます。これにより、高度な専門性を持ったチームを形成し、競争力を高めることができます。
• 事業戦略の明確化
  問い合わせ対応という大きな業務を外部に委託することで、企業のビジョンやミッション、長期戦略に専念する時間やリソースが増えます。
• 迅速な意思決定
  コア業務に集中することで、市場の変動や新しいビジネスチャンスに迅速かつ効果的に対応することが可能となります。
• リスク管理
  問い合わせ対応は、顧客との関係を維持するための重要な業務ですが、その運営には様々なリスクが伴います。外注することで、これらのリスクを外部業者が管理し、企業はコア業務のリスク管理に注力することができます。

総じて、問い合わせ外注は企業にとって、戦略的なリソース配分を実現する手段として非常に効果的です。

問い合わせ外注のデメリット

問い合わせ外注には多くのメリットがある一方、デメリットも存在します。詳しく解説します。

クオリティ管理の難しさ

「クオリティ管理の難しさ」は非常に大きな課題となり得ます。自社での対応と比べて、外部の業者に業務を委託することで発生するクオリティのばらつきやミスのリスクは、顧客満足度や企業のブランドイメージに直接影響する可能性があります。

• モニタリング・指導の限界
  外部の業者に業務を委託すると、その日々の運営や指導が直接的に行うことは難しくなります。その結果、サービスのクオリティが一定でない場合や、指定した方針からの逸脱が発生する可能性があります。
• 顧客理解のギャップ
  企業独自の文化や価値観、顧客との長い関係性などは、外部の業者には瞬時に伝わりにくいです。その結果、顧客とのコミュニケーションに微妙なギャップや誤解が生じる可能性があります。
• 情報伝達の遅延
  新しい製品のリリースやキャンペーン、社内方針の変更など、迅速な情報伝達が求められる状況で、外注先との情報共有が適切に行われないと、誤った情報での対応や遅れが発生することがあります。
• モチベーションの問題
  自社の社員と異なり、外部の業者は直接的な企業の成功や失敗に紐付いた報酬体系を持つわけではありません。このため、長期的なモチベーションの維持や、高いサービスクオリティを持続的に提供する動機付けが難しい場合があります。
• ブランドイメージのリスク
  問い合わせ対応のクオリティは企業のブランドイメージに直結します。外注先のミスやクオリティの低下は、企業の評価を下げる要因となり得ます。

問い合わせ外注の活用は、クオリティ管理の面で慎重な取り組みが求められます。外注先との連携を強化し、定期的なフィードバックや研修を行うことで、これらのリスクを最小限に抑えることが重要です。

対応の一貫性が失われる可能性

問い合わせ外注を検討する際、企業は対応の一貫性が失われるリスクも考慮する必要があります。特に、顧客との対話やクレーム対応など、企業の価値観やポリシーを反映する業務において、一貫性の維持は非常に重要です。

• 企業文化や価値観の違い
  外注先は企業と異なる背景や文化を持っている可能性があり、その結果、企業の価値観や対応基準を完全に理解し反映するのは困難です。これが、対応にバラつきを生む原因となり得ます。
• 研修や教育のギャップ
  外注先でのスタッフ研修や教育内容が、企業のものと完全に一致しているわけではありません。これにより、対応の方法やトーン、アプローチなどに違いが生じることがあります。
• 情報伝達の遅れ
  新しい製品やサービス、キャンペーン、方針変更など、企業からの最新情報が外注先までタイムリーに伝わらないと、古い情報での対応や誤解を生むリスクが生じます。
• 顧客フィードバックの取りこぼし
  企業と外注先で適切なコミュニケーションが行われていない場合、顧客の声やフィードバックを十分に収集・共有するのが難しくなることがあります。これにより、顧客の要望や不満点が適切に企業に伝わらない可能性があります。
• 多様な対応スタイル
  外注先が複数の企業と契約している場合、それぞれの企業ごとの対応スタイルや基準を守ることが難しく、その結果、対応の一貫性が失われるリスクが存在します。

企業が問い合わせ外注を効果的に活用するためには、定期的なコミュニケーションや研修を通じて外注先との連携を強化し、対応の一貫性を確保する取り組みが不可欠です。

問い合わせ外注を成功させるポイント

問い合わせ外注を成功させるための主要なポイントである、信頼性の高い事業者選定、きちんとした契約内容、定期的なフィードバック・評価について解説していきます。

信頼性の高い事業者選定

問い合わせ外注を成功させるための最も重要な要素の一つは、信頼性の高い事業者の選定です。以下にその理由と、適切な事業者を選ぶためのポイントを詳しく説明します。

　
• 信頼性の意義
  問い合わせ業務は、顧客との第一の接点となる場面が多いです。この接点での対応のクオリティが、企業のブランドイメージや顧客満足度に直接影響するため、この業務を託す事業者には高い信頼性が求められます。
• 実績と経験
  外注先の過去の実績や経験を確認することで、その事業者が信頼できるかどうかの手がかりを得ることができます。特に、同業種や類似のビジネスモデルを持つ他の企業との取引実績がある場合、その外注先が業務の性質を理解している可能性が高いです。
• コミュニケーションの取り組み
  信頼関係を築く上で、円滑なコミュニケーションは欠かせません。初期の打ち合わせやミーティングでの外注先の反応や提案、問題解決の姿勢などから、その企業とのコミュニケーションのしやすさを判断することが重要です。
• クオリティの確保と管理
  信頼性の高い事業者は、定期的なクオリティチェックやフィードバックのルーティンを持っています。このような取り組みは、サービスクオリティを一貫して高く保つため重要です。
• セキュリティ体制
  外注先のセキュリティ体制や情報管理の仕組みを確認することは不可欠です。信頼性の高い事業者は、これらの体制を整え、定期的に更新・改善しているはずです。
• 長期的な視点
  外注関係は、短期的な取引ではなく長期的であるべきです。信頼性の高い事業者は、長期的なビジネス関係を築く意欲があり、それに伴うサポートや取り組みを行います。
• 口コミや推薦
  他の企業からの推薦や、業界内での評価・口コミは、外注先選定において非常に有効な情報源となります。信頼性の高い企業は、業界内での評価も高いはずです。

信頼性の高い事業者選定は、上記のポイントを参考にしながら慎重に選定を進めることが重要です。

明確な契約内容

外注の際、双方の利益を守り、依頼する業務の期待値を明確にするためには、契約内容の策定が必須です。以下に、契約作成における要点とその重要性を詳しく説明します。

• 明確な範囲の定義
  契約では、外注業務の内容や範囲、責任範囲を明確に定義する必要があります。これにより、誤解やミスを避けることができます。
• 費用と支払い条件
  金額、支払い時期、追加費用が発生する場合の条件など、費用に関する詳細を具体的に記載することで、後々のトラブルを防ぎます。
• クオリティ保証と評価基準
  外注先に求めるクオリティ基準や、その達成度をどのように評価するかの基準を明確にします。これにより、業務のクオリティを維持・向上させるための方向性を示すことができます。
• 情報管理と機密保持
  顧客情報などの機密情報の取り扱い方法や、漏洩時の責任範囲を明確にすることで、セキュリティリスクを最小限に抑えます。
• 問題解決の方針
  もしもの時のために、問題が発生した際の解決策や手続きを契約に明記することは、双方の信頼関係の構築にも有効的です。
• 契約期間と更新条件
  契約の有効期間や、更新・終了時の条件、通知期間などを明確にし、双方が納得できる形で合意することが重要です。
• 終了時の取り決め
  契約終了時の業務引き継ぎの方法や、データの返却・削除方法、退職後の機密情報取り扱いなど、終了に関する詳細な取り決めを記載することで、スムーズな終了を図ります。
• その他の特約事項
  双方のビジネスモデルやニーズに合わせて、特別な取り決めや条件を契約に追記することも考慮する必要があります。

明確で詳細な契約内容は、外注の成功を後押しする強力なツールとなります。双方の期待値や役割を正確に理解し合うことで、長期的な関係構築が可能となります。

定期的なフィードバックと評価

問い合わせ外注の成功を持続させるためには、定期的なフィードバックと評価が不可欠です。これにより、サービスのクオリティを保つだけでなく、向上させることも可能となります。以下に、このポイントの重要性と実施方法について詳しく説明します。

• フィードバックの重要性
  フィードバックは、外注先の業務のクオリティや対応を向上させる手がかりとなるものです。直接的な顧客の声や日々の業務の中での気づきを共有することで、サービス向上の方向性を示すことができます。
• 客観的な評価基準の設定
  評価は主観的になりがちですが、客観的な基準を事前に設定することで、公平かつ明確な評価を行うことが可能となります。
• 定期的なレビュー会の実施
  定期的なミーティングやレビュー会を設けることで、外注先とのコミュニケーションを確保し、現状の問題点や改善点を共有することができます。
• 顧客からのフィードバックの活用
  顧客からのフィードバックや要望を収集し、それを外注先と共有することで、より顧客志向のサービスを提供することができます。
• 進捗のモニタリング
  業務の進捗や達成度を定期的にモニタリングすることで、早期の問題発見や必要な改善策の導入が可能となります。
• モチベーションの維持
  ポジティブなフィードバックや適切な評価を通じて、外注先のモチベーションを維持・向上させることができます。これにより、長期的な信頼関係の構築が期待できます。
• 改善提案の募集
  外注先からの意見や提案を募ることで、新しいアイディアや改善点を発見することができます。これは、業務クオリティの向上だけでなく、新しい価値の創出にも繋がります。

このプロセスを通じて、双方の期待値を常に一致させ、サービスのクオリティを一貫して高い水準に保つことが可能となります。

問い合わせ外注の事例紹介

ここでは問い合わせ外注を活用した企業の成功例と失敗例を紹介します。

成功例: 大手電子商取引企業の問い合わせ外注

日本の電子商取引市場において、特定の大手企業が急成長を遂げています。その中でも注目すべきは、カスタマーサポート業務の効率的な外注戦略です。

• 背景
  当該企業は、取扱商品の拡大とともに、日々の問い合わせ数も急増していました。これに対応するため、自社内のカスタマーサポートチームを拡大するのではなく、外注の導入を決定しました。
• 外注先の選定
  業界での評判や実績を重視し、カスタマーサポートの専門家集団を外注先として選定しました。その結果、問い合わせへの迅速で的確な回答が可能となりました。
• 継続的なトレーニング
  外注先には、商品知識や企業文化を習得するためのトレーニングが提供されました。これにより、外注先もまるで企業の一部かのように顧客への対応ができるようになりました。
• フィードバックの活用
  外注先からの定期的なフィードバックを受け取ることで、サービスの改善や新たな取り組みのヒントを得ることができました。
• 結果
  外注の活用により、クオリティの高いカスタマーサポートが継続的に提供されるようになりました。これにより、顧客満足度の向上や再購入率の増加が実現し、最終的には売上の増大へと繋がりました。

この事例から、問い合わせ外注の成功のポイントは「外注先の選定」「継続的なトレーニング」「双方向のコミュニケーション」にあることが明らかとなります。適切な外注戦略を取ることで、企業の持続的な成長とカスタマーサポートのクオリティの向上が可能となります。

失敗例: 日本の大手製薬会社の問い合わせ外注

日本の製薬業界は、グローバルでの競争や新薬の開発に伴う多様な問い合わせの増加に直面しています。そんな中、ある大手製薬会社がカスタマーサポート業務の外注を試みましたが、期待した結果を得ることができなかった事例を紹介します。

• 背景
  この製薬会社は、新薬の発売に伴い、患者や医師からの多岐にわたる問い合わせが増加しました。迅速かつ正確な対応が求められる中、自社内のリソースの限界を感じ、外部の専門業者への業務委託を決定しました。
• 外注先の選定ミス
  選定の際、コストを重視した結果、製薬業界に精通していない業者を選択しました。このため、初期段階から情報の不足や誤解が生じることとなりました。
• トレーニングの不足
  製薬業界特有の知識や新薬に関する情報提供が十分ではなかったため、外注先は不正確な情報で対応する場面が増えました。
• コミュニケーションの不備
  問題が発生した際の報告体制やフィードバックの機会が不十分であったため、同じ問題が繰り返し発生してしまった。
• 結果
  外注先からの誤った情報提供が続出し、患者や医師からの信頼を失う事態となりました。さらに、自社内で間違いを訂正するための追加の業務が発生し、結果的にコスト増となりました。

この事例から、問い合わせ外注の際は「業界特有の知識を持った業者の選定」「十分なトレーニングの提供」「双方向のコミュニケーションの確保」が不可欠であることがわかます。これらは、企業のブランドや信頼性を損なう大きなリスクとなり得ます。

まとめ

問い合わせ外注は、多くの企業がサービスの効率化やコスト削減を目指す手段として活用しています。そのメリットは、専門知識や技術の活用、柔軟な対応力の確保、そしてコア業務への集中などが挙げられます。

しかし、一方でクオリティ管理の課題や対応の一貫性の欠如といったデメリットも存在します。問い合わせ外注を成功させるためのポイントは、信頼性の高い事業者選定、明確な契約内容の策定、そして定期的なフィードバックの取り組みです。事例を通しても、これらの要素が成功と失敗を分ける大きな要因として浮き彫りとなりました。

問い合わせ外注を考える際は、そのメリットとデメリットを正確に理解し、企業のニーズや状況に適した戦略を慎重に策定することが重要です。戦略的なアプローチと持続的なコミュニケーションを心掛けることで、外注を効果的に活用し、成功に導くことが可能となります。