業務の属人化とは？原因やデメリット、解消する4つの方法を解説

業務の属人化とは、特定の社員だけが業務の内容や進め方を把握している状態を指し、企業活動において大きなリスクを伴います。担当者が休職・退職した場合、業務が滞ったり品質が低下する可能性が高まります。そのため、多くの企業では属人化を防ぐための仕組みづくりや改善施策を進めています。

本記事では、属人化の概要やデメリット、そして解消につながる具体的な方法を詳しく紹介します。

業務の属人化とは

業務の属人化とは、特定の業務に関する手順やノウハウ、判断基準などが特定の担当者だけに依存し、他のメンバーへ共有されていない状態を指します。この状況では、担当者が休職・退職した際に業務が停滞しやすく、品質の低下や納期遅延といった問題が発生します。結果として組織全体の効率や安定性が損なわれるため、早期の解消が重要です。

属人化による影響が大きい業務

属人化による影響が大きい業務には、経理や総務などのバックオフィス業務、トラブル発生時の迅速なインシデント対応、そして進行中のプロジェクトや重要顧客への対応が挙げられます。これらは知識や経緯を把握している担当者が限られるため、代替が困難です。担当者不在時には業務が停滞し、取引先との信頼低下や損失発生のリスクが高まります。

業務が属人化する原因

• 情報共有が不足している
• 業務の専門性が高い
• 従業員が属人化の解消に消極的

業務の属人化を解消するためには、まずその背景や要因を正しく理解することが欠かせません。情報共有の仕組みがない、業務内容が高度で引き継ぎが難しい、担当者が知識や手順を共有したがらないなど、原因は複合的です。
次項で詳しく解説します。

情報共有が不足している

情報共有が不足すると、担当者以外が業務を理解できず、属人化が進行します。多忙さから口頭での説明や記録作成が後回しになり、結果として知識やノウハウが蓄積されません。

さらに、情報を整理・共有するための仕組みやルールが社内に整備されていない場合、担当者の異動や退職時に大きな混乱が生じるリスクが高まります。

業務の専門性が高い

業務の専門性が高い場合、必要な知識やスキルを持つ人材が限られるため、担当者が固定化しやすくなります。特に法改正や業界特有のルールに対応する業務、専門資格が必要な業務では、経験豊富な担当者に依存する傾向が強まります。

従業員が属人化の解消に消極的

一部の従業員は、自分だけが対応できる業務を抱えることで社内での存在感や重要性を保とうとする場合があります。このような状況では、業務手順の共有やマニュアル化に消極的になり、結果として属人化が固定化されます。

また、属人化の解消に取り組んでも評価制度に反映されない環境では、積極的に関与する動機が生まれにくく、改善の機運が高まりません。さらに、共有のための時間や労力を惜しむ傾向もあり、状況を長期化させます。

業務が属人化する5つのリスクとデメリット

• 業務効率が低下する
• 業務が停滞する
• 品質の維持が難しくなる
• 特定の従業員に負荷がかかる
• ナレッジやノウハウが蓄積されない

業務が属人化すると、担当者依存による効率低下や業務停滞、品質のばらつきが発生します。さらに一部の従業員に負荷が集中し、過労や離職のリスクも増大します。知識や経験が組織全体に共有されないため、長期的な成長が妨げられる恐れがあります。

業務効率が低下する

業務が属人化すると、担当者以外が業務の流れや最適な手順を把握できないため、非効率な方法が長期間放置される傾向があります。本来であれば第三者の視点で改善できる部分も、情報が共有されていないことで見直しが進まず、無駄な作業や重複業務が発生しやすくなります。

さらに、担当者が効率的な方法を確立していたとしても、そのノウハウが他の従業員に伝わらなければ、急な引継ぎや人員交代時に効率が大きく低下します。結果として、組織全体のパフォーマンスや生産性の維持が困難になります。

業務が停滞する

業務が属人化している場合、担当者が休暇や病気、急な離職などで不在になると、他の従業員が内容や進め方を把握していないため、代行対応ができません。
その結果、必要な処理や判断が滞り、取引先や社内の関係部署とのやり取りにも遅延が発生します。

特に経理や契約関連などの期限が厳しい業務では、納期や支払い期日に間に合わず、信頼低下や取引停止といった深刻な影響を招く恐れがあります。こうした停滞は、企業の信用や業績にも直結します。

品質の維持が難しくなる

業務が属人化すると、成果物の基準や判断基準が担当者の経験や感覚に依存してしまいます。そのため、別の従業員が内容を確認しても正確な評価ができず、品質の維持が難しくなります。特に細かな仕様や顧客ごとの対応ルールが暗黙知として処理されている場合、引き継ぎ時に重要なポイントが抜け落ちやすく、ミスやクレームの原因となります。

結果として、品質のばらつきが生じ、顧客満足度や社内評価の低下につながる可能性が高まります。

特定の従業員に負荷がかかる

属人化した業務では、特定の担当者だけが作業内容や進め方を理解しているため、他の従業員がサポートに入ることができません。その結果、担当者は慢性的な業務過多となり、長時間労働や精神的な負担が増大します。特に繁忙期や突発的な業務増加時には負荷が一層高まり、作業の遅延やミスの発生リスクも上昇します。

こうした状況が続けば、担当者のモチベーション低下や離職にもつながり、さらに人材不足が深刻化する悪循環を招く恐れがあります。

ナレッジやノウハウが蓄積されない

ナレッジとは業務で得られた知識や情報、ノウハウとは業務を円滑に進めるための経験的手法やコツを指します。これらは企業にとって競争力を高める重要な知的財産であり、組織全体で共有することで業務の質や効率を向上させられます。しかし、属人化が進むと情報が担当者の頭の中だけに留まり、文書化やシステムへの蓄積が行われません。

その状態で担当者が異動や退職をすると、貴重なナレッジやノウハウが失われ、後任者は一から業務を構築し直す必要が生じます。結果として業務効率や品質が低下し、企業の成長スピードにも影響を与える大きな損失となります。

業務の属人化がメリットになるケースはある？

業務の属人化は多くの場合リスクやデメリットを伴いますが、状況によってはメリットとなるケースも存在します。例えば、職人技や高度な専門スキルが競争優位となる業界では、担当者が特定分野の知識や経験を深く掘り下げることで独自の強みを築けます。医療や法律、特殊な製造工程などがその一例です。

また、担当者が裁量を持って業務を進めることで自己成長が促され、意欲向上につながる場合もあります。さらに、長年の経験と実績が社内外からの信頼獲得に直結することもあります。

しかし、こうした効果はあくまで限られた環境でのみ成立する例外的状況です。大半の企業では、属人化は業務停滞や情報損失などの重大なリスクを生みやすく、早期解消に向けた対策が不可欠です。

業務の属人化を解消する4つの方法

• 業務フローを可視化する
• 業務内容をマニュアル化する
• 情報共有を促進する仕組みを導入する
• 定期的な見直しと改善を行う

属人化を防ぐには、業務の全体像を把握しやすくする仕組み作りが不可欠です。業務フローの見える化やマニュアル化で作業手順を標準化し、情報共有を促進するツールを導入すれば、誰でも同じ品質で対応できます。
さらに、定期的な業務改善を行うことで、属人化の再発を防ぎます。

業務フローを可視化する

業務フローの可視化とは、作業の全体像や流れを図や表で明確にし、誰が見ても理解できる状態にすることです。属人化している業務については、作業量や所要時間、必要なスキル、難易度、発生している課題を洗い出し、担当者本人だけでなく関係部署へのヒアリングも行います。

これにより、業務の偏りや非効率な部分が明らかになり、どの工程を他メンバーに任せられるのかが判断しやすくなります。

結果として、業務分担が可能となり、属人化解消への第一歩を踏み出せます。

業務内容をマニュアル化する

属人化していた業務を分担できる状態にしたら、その時点で終わりにせず、手順やルールを明文化してマニュアル化することが重要です。マニュアルは、これまでその業務を担当したことがない従業員でも理解できるよう、作業手順や注意点、必要な資料の場所などを具体的に記載します。

また、法改正やシステム変更、業務内容の見直しがあった際には速やかに更新し、常に最新状態を保つことが求められます。さらに、社内ポータルや共有フォルダなどで全従業員がいつでも閲覧できる環境を整えることで、担当者不在時の業務停滞を防ぎます。

情報共有を促進する仕組みを導入する

業務の属人化を防ぐためには、誰もが情報を簡単に共有・参照できる仕組みを整えることが不可欠です。例えば、チャットツールやグループウェア、クラウド型のプロジェクト管理ツールなどを活用すれば、担当者の進捗や作業内容をリアルタイムで共有できます。また、定期的なミーティングや報告フォーマットの統一も効果的です。

こうした環境が整うと、従業員同士のコミュニケーションが活性化し、業務の標準化や引き継ぎの円滑化が進みます。
結果として、担当者不在時の業務停滞や情報の抜け漏れといったリスクを大幅に軽減できます。

定期的な見直しと改善を行う

属人化解消の施策を導入しても、時間の経過とともに業務環境や内容は変化します。そのため、一度標準化した業務も定期的に点検し、新たに発生したムリ・ムダ・ムラを洗い出すことが重要です。
改善を継続するには、日々の業務進捗や課題を効率的に記録・共有できる仕組みを整える必要があります。

例えば、タスク管理ツールや定期レビュー会議を活用すれば、改善点の発見や修正がスムーズになります。こうした継続的な見直しを行うことで、業務の質を維持しつつ、再び属人化が進むリスクを防ぐことが可能です。

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業務の属人化は、生産性の低下やリスク増大を招き、企業の成長を阻害します。本記事では、属人化の原因やデメリット、解消のための具体的な方法をご紹介しました。しかし、実際に社内で改善を進めるには時間や専門知識が必要です。

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