近年、企業の業務効率化に一役買ってくれるサービスとして人気があるのが、オンラインアシスタント。企業のバックオフィス業務全般を代行してくれるので、コア業務に集中できて売上アップや事業拡大にもつながると評判です。
インターネット上でオンラインアシスタントを調べてみると、オンラインアシスタントの同義語のような形で「バーチャルアシスタント」という言葉も出てきます。バーチャルアシスタントの言い換えが、オンラインアシスタントであるという情報もちらほら……。
しかし、実際にはオンラインアシスタントとバーチャルアシスタントは別物です。そこで今回は、オンラインアシスタントとバーチャルアシスタントの違いを説明したいと思います。
バーチャルアシスタントとは？
バーチャルアシスタントは、AI（人工知能）を搭載し、個人のタスクやサービスを、AIが代わりに行ってくれるソフトウェアエージェントです。AIアシスタントとも呼ばれています。
バーチャルアシスタントの代表的な例が、Google Assistant、Siri、Alexa 、Cortana、LINE CLOVAなど。これらのサービスは、ユーザーが話しかけるとそれに応えてくれるのは皆さんがご存知のとおりです。ユーザーとの対話を通じて、必要なタスクを実行してくれます。
すでに一般的となっているバーチャルアシスタントは近年、企業に導入されるケースも増えつつあります。
バーチャルアシスタントとオンラインアシスタントの違いは？
インターネット上では「日本のオンラインアシスタントは、アメリカではバーチャルアシスタントと呼ばれている」という情報があふれているため、「バーチャルアシスタント＝オンラインアシスタント」と思われている方もいるのではないでしょうか。しかし、実際はまったく別のサービスなので注意してください。
バーチャルアシスタントは高度なコンピュータプログラム
バーチャルアシスタントは、入力された音声やテキスト入力を高度なAIが処理し、さらにそれらの学習、応答まで可能なコンピュータプログラムです。対話型のインターフェイスで人間の複雑な音声を理解し、応答することができます。高度自然言語処理 、自然言語理解 、対話管理技術を組み合わせることで、高精度の自動化を実現しています。
オンラインアシスタントは「人」がサポートしてくれる
一方、オンラインアシスタントは、インターネットを介して「人」が業務をサポートしてくれるサービスです。やりとりはインターネット上で行われますが、総務、経理、人事などのバックオフィス業務をカバーしてくれるのはあくまで「人」。ここがバーチャルアシスタントとの大きな違いです。
バーチャルアシスタントの主な特徴と活用方法
対話型のインターフェイス
バーチャルアシスタントは、チャットボットのような対話型のインターフェースが特徴です。チャットボットと異なる点は、多くのバーチャルアシスタントに音声認識技術が活用され、音声入力に対応していること。音声認識によって会話を文字列に変換し、さらに自然言語に置き換えています。
自然言語に置き換えることで、バーチャルアシスタントが人間と同じように言語を理解できるようになり、人間味のあるやりとりができるようになるのです。
ユーザーの置かれた状況や前後の文脈を理解
バーチャルアシスタントは、ユーザーが複数の質問した際に、前後の文脈の理解したうえで返答してくれます。
例えばGoogleアシスタントに「サッカー日本代表の10番はだれ？」と聞くと、「南野拓実選手です」と答えます。続いて「どこのチームに所属している？」と質問すると、「サウサンプトンFCです」と答えるのです（なお、この情報は2021年4月25日現在のものです）。
これによって、”誰が”所属しているサッカーチームについて聞いているのか、文脈から判断していることがわかるでしょう。
必要な情報をすべて伝えなくても、状況や意図を判断しながら文脈の理解してくれるので、自然なコミュニケーションが可能です。
ソフトウェアと相互作用可能
バーチャルアシスタントは、API を提供するほぼすべてのソフトウェアと相互作用可能です。
バーチャルアシスタントは、ユーザーの要求するタスクを理解し、実行してくれます。それはバーチャルアシスタント単体で実行できるものもあれば、外部のソフトウェア・デバイスと連携することで実行可能となるものもあります。
ユーザーによる複数のタスクの実行を実現するためには、膨大な情報ソースや外部の多様なソフトウェア・デバイスとの連携が必要。どのようなサービスと連携できるのかはバーチャルアシスタントごとに異なるので、バーチャルアシスタントを選ぶ際の判断基準にもなります。
オンラインアシスタントの主な特徴
コア業務への集中
オンラインアシスタントは、煩雑なバックオフィス業務を代行してくれる分、コア業務に集中できるようになります。
総務、経理、財務、人事など、重要ではあるけど売上には直結しない業務は、特にスタートアップ企業やベンチャー企業、中小企業のボトルネックになっていることも。バックオフィス業務ができないほど多忙なときは、オンラインアシスタントをうまく活用してスピーディーな事業の拡大につなげましょう。
コスト削減
人件費を削減できるのも、オンラインアシスタントの特徴の一つ。インターネットを介してバックオフィス業務を処理してくれるため、サポートスタッフを雇う必要がなくなるからです。従業員の規模を最小限に抑えることができるので、特に給与や経費などの削減に寄与してくれるでしょう。
専門的な業務も依頼できる
オンラインアシスタント業務を依頼するときは、専門的な内容でも問題ありません。なぜなら、オンラインアシスタントにはスキルや専門知識を持った優秀な人材が多いからです。
また、オンラインアシスタントでは、複数人がチームを組んでクライアントの依頼に対応してくれることもあります。複雑な業務依頼でも、チームで連携しながらスピーディーかつクオリティの高い成果を出してくれるでしょう。
加えて、業務の問題点についてオンラインアシスタントがアドバイスしてくれることもあります。オンラインアシスタントと密なコミュニケーションを取れれば、業務の効率化につながるはずです。
まとめ
今回はバーチャルアシスタントとオンラインアシスタントの違いについて説明しました。
バーチャルアシスタントはAIによる高度なコンピュータープログラム、オンラインアシスタントはインターネットを介した「人」による業務サポートです。
インターネット上ではよく混同されていますが、似て非なるものだということは理解しておきましょう。
「人」に任せると決めたあとの選び方
AIに任せられるのは、手順が決まっていて例外の少ない処理です。判断が要る業務や、例外のたびに前提を確認しなければならない業務は、いまのところ人が引き受けたほうが早く確実です。だからこそ「人に任せる」と決めたあとに、どういう形で任せるかという選択が残ります。
作業の時間を買う形もあれば、業務そのものを手順ごと引き取ってもらう形もあります。前者は依頼のたびに指示が要りますが、後者は手順を整えるところから任せるので、担当者が代わっても回る状態を目指せます。どちらが向くかは、その業務を今後も社内に置き続けたいかどうかで決まります。
任せ方の類型と依頼できる範囲は「バックオフィス代行とは」で、業務を仕組みごと外に出すという考え方は「BPaaSとは」で解説しています。
